Strategi Layanan Bab 2 Section 2

PENGANTAR

Tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan perubahan ekonomi, sosial, teknologi dan politik yang tak terelakkan, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Hal ini juga termasuk desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata kelola suara dan sebagai bagian dari aset dasar strategis organisasi.

PEMERINTAHAN

Konsep pemerintahan merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur kerja membentuk likasikan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan disediakan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain.

Kerangka kerja bagi pemerintahan ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, tanggung jawab meliputi, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI.

Namun demikian, efektif prosedur IT dan kontrol merupakan komponen vital pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.

IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk bermain. Sebagai contoh, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya menangani masalah-masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko. Peningkatan pelayanan yang terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO / IEC 20000.

RISIKO

Manajemen yang efektif risiko, masalah penting bagi semua tions organisa- sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

JENIS PENYEDIA JASA IT

Hal ini penting untuk mengakui bahwa ada berbagai jenis dari penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang menyangkut hubungan-kapal komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh provider.

Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. penyedia layanan yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau usaha mereka layanan. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

•       Mengetik I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas dari organisasi perusahaan terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

•       Mengetik II - Bersama unit pelayanan: Ini Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi wakil Unit ser- bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

•       tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT Ps STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal empat Ps:

•       Strategi sebagai sebuah Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

•       Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

•       Strategi sebagai Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat itu ingin menjadi.

•       Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Sana adalah dua komponen dari strategi pelayanan. strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pembangunan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka di mana nilai dikirim ke pelanggan dalam bentuk jasa tertentu diwakili secara kolektif di wakil katalog. Kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

•       Memahami pelanggan dan cara-cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka;

•       Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

•       Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

•       Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

•       Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola kegiatan usaha (PBAs).

Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. layanan baru harus cocok dengan kerangka layanan yang ada dan setiap layanan baru lainnya yang mereka kemungkinan besar akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal, rincian konseptual layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus hidup. Melalui manajemen portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, muncul nologies tech, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi pelayanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk pindah bangsal untuk-desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI akan dikirimkan ke Tomer cus-, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.

ASET SERVICE

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh layanan IT provider dapat digambarkan dalam hal tanggung capa- dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan di Bab 1. Pengembangan strategi pelayanan yang sukses harus dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam penyediaan layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak Histogram akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuannya, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan tunities oppor-, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pengiriman layanan TI dan merupakan masukan kunci untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya layanan yang sedang mengembangkan yang tidak memiliki nilai diakui. DiBab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kita dapat mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat kuantitatif seperti tabungan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'marketing pola pikir', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami kedua pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN MENGOTOMATISASI

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kita identi- kemampuan manajemen layanan TI fied sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan remain- ing kompetitif.

Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua tapi organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, konfigurasi agement manusia-berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan di sebuah organisasi dari setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

•       Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat tinggi kompleksitas dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

•       Menghasilkan alert otomatis membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan. Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait. Pemodelan yang canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan model pilihan kompleks untuk pengiriman layanan.

•       Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk schedul- ing kompleks dan manajemen sumber daya. Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di seluruh berbagai proses.

Di tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani permintaan Ating fluctu- dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, bersama alur kerja dan proses tion escala-, bersama alarm dan peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi mation informal dan pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.